Bancos: bankfone precisa ter regras

Marcelo Moreira

18 Junho 2012 | 12h40

Saulo Luz

 Segundo os órgãos de defesa do consumidor, enquanto falta divulgação dos canais de SAC, o mesmo não ocorre no bankfone (atendimento por telefone) e no internet banking. São dois canais muito divulgados pelos próprios bancos, o que acaba direcionando as reclamações, que deveriam ser atendidas no SAC, para o bankfone.

 “Isso não é o ideal, já que no bankfone, a falta de regulamentação, como já existe para o SAC, faz com que o consumidor sofra mais ainda”, afirma a gerente jurídica do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Maria Elisa Novaes.
Um dos problemas é que nos bankfones as ligações são pagas – e não gratuitas, como obriga a Lei do SAC. “A exceção foi o bankfone da Caixa, que é gratuito”, diz Maria Elisa.

Além disso, não há opção de falar com o atendente já no primeiro menu (salvo no caso do Itaú) – outra regra obrigatória no SAC. “Essas práticas não são ilegais, já que não há regulamentação para o bankfone. Mas seria importante criar regras para o serviço, assim como já existem para SAC”, diz a gerente jurídica do Idec.

Em operação de fiscalização realizada em fevereiro deste ano, o Procon-SP chegou a autuar 12 bancos por causa da prática. “Isso ficou claro na operação SAC. Algumas empresas destacam o bankfone para o consumidor reclamar, pois não é o SAC”, afirma o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

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