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Aumentam as queixas ao BC

Por crespoangela
Atualização:

Texto de Maíra Teixeira

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O número de reclamações gerais de bancos com mais de 1 milhão de clientes no ranking do Banco Central (BC) voltou a subir no mês de março. É possível acessar os números no site www.bcb.gov.br. No mês anterior, o número havia caído, mas agora aumentou novamente: em fevereiro foram 737 reclamações, contra 1.153 em março, o que corresponde a um aumento de quase 63%.

Em primeiro lugar no ranking geral de reclamações, que leva em conta todos os tipos de queixas (atendimento, débitos, encerramento de contas, pedidos de documentos etc.) ficou o Santander Banespa, com 568 registros. Em seguida, a Nossa Caixa, com 139, e o ABN Amro, com 182. Em quarto lugar ficou o banco Itaú, com 217, e, por último, o HSBC, com 47 queixas registradas no BC.

Os números não estão em ordem decrescente porque o BC leva em conta um índice resultante do número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por cem mil.

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O superintendente de satisfação e retenção de clientes do Santander Banespa, Paulo Pianez, afirma que o banco deu início, em abril, a um novo sistema de atendimento. "Estamos focando no atendimento pessoal. Agora, quando o cliente liga para nós, ele fala - durante todo o processo - com o mesmo atendente. Espero que no ranking de maio os resultados positivos já apareçam. A proposta é que cada atendente se relacione com poucos clientes até resolver definitivamente cada problema." Pelo novo sistema de atendimento, diz Pianez, o cliente recebe o telefone direto da mesa do atendente - ou seja, ele pode tornar a ligar ao banco e falar diretamente com a pessoa que está acompanhando seu caso.

O banco Nossa Caixa informa, por meio de nota, que continua atento a quaisquer reclamações dos clientes e não tem poupado esforços para manter a excelência de seu atendimento. "A Nossa Caixa não se exime de responsabilidades. É preciso, no entanto, considerar que, proporcionalmente, as 139 reclamações representam um número ínfimo diante da chegada de 800 mil novos clientes no ano passado."

O banco Real ressalta que tem como objetivo aperfeiçoar, constantemente, seus produtos, processos e serviços. "Dentre as nossas metas está a redução, ou até mesmo a eliminação, do número de reclamações que chegam aos Procons e ao BC. Para isso, estamos implementando uma série de providências", diz a nota.

O HSBC afirma, por meio de sua Assessoria de Imprensa, que totalizou 83 reclamações no mês de março. Dessas, 47 foram classificadas como denúncias procedentes e 36 improcedentes. "Dos números apresentados pelo Banco Central, o HSBC obteve percentual improcedência de 43,37%. Esses dados são utilizados pelo HSBC não só para análise do ranking do Banco Central, mas também para a realização de planos de ação para reduzir as procedências, que envolve inclusive diretores e presidente", ressalta a instituição.

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