Atraso: maior queixa nas compras online

O atraso na entrega do produto é o principal problema enfrentado por quem realizou uma compra pela internet e corresponde a 35% das reclamações. Produtos com defeito de fábrica ou danificados são responsáveis por 25% dos problemas

Marcelo Moreira

29 Julho 2010 | 20h59

Gisele Tamamar

O atraso na entrega do produto é o principal problema enfrentado por quem realizou uma compra pela internet e corresponde a 35% das reclamações. Produtos com defeito de fábrica ou danificados são responsáveis por 25% dos problemas, segundo pesquisa feita pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), que analisou o uso das tecnologias da informação e da comunicação no País em 2009.

 Completam a lista de queixas: não entrega do produto, dificuldade para fazer uma reclamação ou troca da mercadoria, produto errado e custo de entrega maior que o indicado.

Desde outubro do ano passado está em vigor a Lei 13.747 que determina que as empresas especifiquem o dia e o período da entrega. Em caso de descumprimento, a companhia é autuada e responde a processo administrativo, podendo até ser multada. As denúncias de irregularidades devem ser feitas ao Procon-SP (www.procon.sp.gov.br).

[ ]O publicitário Cláudio Vinicius Carpentieri, de 45 anos, foi um dos consumidores que enfrentaram atraso na entrega. Ele adquiriu um DVD portátil, que demorou uma semana além do prazo prometido pela empresa no momento da compra. Mas, segundo ele, o maior problema foi conseguir alguma resposta sobre o caso durante o período de espera.

O atendimento demorou para responder e quando recorri ao call center fiquei quase dez minutos para conseguir falar com alguém”, relata.

 De acordo com o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella, a compra pela internet aumenta a vulnerabilidade do consumidor. Por isso, é importante ter atenção na hora de adquirir um produto ou serviço.

As informações no site, explica o advogado, devem ser claras, objetivas e diretas. Além disso, a navegação deve ser facilitada. Outro problema é que algumas páginas eletrônicas não têm informações sobre a própria empresa, como CNPJ, telefone e um canal de atendimento de fácil acesso.

O professor de Finanças da Fiap, Marcos Crivelaro, alerta que o internauta deve estar atendo e verificar se as informações que constam sobre o produto são suficientes e não deixam nenhuma dúvida.

O ato da entrega também merece muita atenção. O próprio consumidor ou uma pessoa de confiança deve estar presente para conferir a mercadoria. 

 Por outro lado, a pesquisa mostra que o número de brasileiros que tiveram algum tipo de problema com a compra no meio eletrônico é pequeno: 12%.

Na avaliação do analista do Centro de Estudos sobre Tecnologias da Informação e da Comunicação (Cetic.br), Juliano Cappi, essa porcentagem é pequena e não serve de empecilho para novas compras no meio eletrônico.

A pesquisa também apontou que 44% das pessoas fazem pesquisa de preços pela internet antes de efetivar uma compra, seja ela na loja física ou na virtual. Diante desse cenário, Cappi acredita no crescimento do comércio eletrônico a cada ano. “A situação de compra está criada para que o comércio pela internet cresça cada vez mais”, destaca.

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