Atendimento por bate-papo atrasa a vida do consumidor

Marcelo Moreira

12 de julho de 2011 | 08h00

Carolina Marcelino

Ineficiente, ineficaz e, em alguns casos, irritante. O atendimento ao cliente via chat (conversa em tempo real pela internet, também conhecida como bate-papo) deveria facilitar a vida dos consumidores, mas apresenta problemas tão preocupantes quanto os dos famosos SAC (serviço de atendimento ao cliente) por telefone.

A empresa NeoAssist, especializada em soluções de atendimento, realizou uma consulta com várias empresas brasileiras e apontou as principais reclamações dos clientes com os chats: falha no primeiro atendimento – o consumidor fica online, mas não recebe resposta; atendimento online passa a offline – o atendente pede que o cliente ligue para o telefone do SAC; impossibilidade de esclarecer dúvidas fora do horário comercial; demora para obter respostas – isso quando o cliente consegue obtê-las; e um mesmo funcionário atendendo a mais de um cliente por vez, demonstrando falta de comprometimento das empresas em resolver as questões.

O comerciante Antonio Guilherme de Souza Santos, de 59 anos, é cliente do site Mercado Livre, de leilão e intermediação de negócios, há nove anos, mas está insatisfeito. “O site não tinha canal de atendimento. Agora criou um chat, mas que nunca funcionou. Pelo menos, não comigo.”

De acordo com a Lei do SAC (Decreto Federal nº 6.523/2008), as empresas devem seguir regras básicas como não permitir que o consumidor seja transferido de um atendente para outro, além não ter de esperar mais de um minuto para ser atendido. As determinações valem para todos os canais de atendimento de uma empresa.

De acordo com a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti, é importante que a empresa ofereça vários canais de atendimento. “Mas é imprescindível que esses canais tenham estrutura suficiente para dar assistência ao cliente.”

A consulta da NeoAssist às empresas detectou ainda que 20% dos consumidores têm dúvidas sobre algum serviço ou produto fora do horário comercial. Mesmo assim, quase todas as empresas estabelecem horário limite para atendimento.

É o caso da Motorola Brasil. A corretora Fernanda Lyra Matta, de 29 anos, teve problema com o aparelho novo da fabricante, mas ao tentar atendimento online, teve a conversa interrompida às 21h. “Fiquei mais de dez minutos na espera para ser atendida. Do nada, a conexão caiu e vi que o serviço parava às 21h.”

Uma constatação que surpreende é o fato de que, quando há demora nas repostas, é porque o funcionário está atendendo a mais de um consumidor ao mesmo tempo. “Será que o atendente consegue se concentrar na solução de todos os clientes que ele fala ao mesmo tempo? É provável que não”, advertiu o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios.

Para Albert Dewlek, diretor de vendas de NeoAssist, esse fato causou muita insatisfação aos consumidores, que não hesitam em classificar esse procedimento como falta de comprometimento – respostas inseguras dos atendentes mantêm as dúvidas dos clientes.

A Associação Brasileira do Consumidor (ABC) alerta: os consumidores que notarem deficiências no atendimento – na compra ou no pós-venda – por chat devem notificar a empresa o mais rápido possível, reclamando por meio de cartas com aviso de recebimento ou por e-mail.

Em resposta ao JT, o Mercado Livre informou que o atendimento aos usuários é prioridade na empresa. “Verificamos melhoria do atendimento prestado, registrada pelas pesquisas de satisfação realizadas com os usuários periodicamente”, afirma a empresa em uma nota.

A Motorola Brasil informou que, “apesar de o chat funcionar até as 21 horas, a empresa reforça que os atendimentos iniciados antes desse horário são atendidos normalmente até o final mesmo que ultrapassem o horário”.

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