Atendimento em um minuto nos call centers ainda é falho

Marcelo Moreira

26 de novembro de 2008 | 22h33

MARÍLIA ALMEIDA – JORNAL DA TARDE

A menos de uma semana da entrada em vigor das novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) ou call centers, levantamento realizado pelo JT constatou que boa parte das empresas ainda não está plenamente ajustada.

Os testes foram feitos nos call centers de 19 empresas dos setores regulados por agências ou órgãos federais e que a partir da próxima segunda-feira, dia 1º, terão de atender a uma série de procedimentos sob pena de multas que podem chegar a R$ 3 milhões.

Apesar da maioria dos SACs já atender a ligação em menos de um minuto, como determina a nova regra, metade deles ainda não possui a opção para o consumidor falar com atendentes no 1º menu eletrônico, o que faz com que somente o processo de procura pelo serviço demore mais que o tempo determinado.

Um exemplo é a Telefônica e o Banco do Brasil, que têm apenas a opção de voltar ao menu anterior. Há casos mais graves. No atendimento da Eletropaulo, a gravação avisa qual o tempo médio de espera e, no teste realizado, este seria superior a cinco minutos, acima, portanto, do determinado pelo decreto.

Por conta desta demora, o call center da empresa pede que o consumidor informe o número do telefone para que seus atendentes possam retornar a ligação.

Na central de atendimento da Vivo, a ligação caiu cinco vezes na espera pelo atendimento, o que também não será mais permitido. Sinais de ocupado apareceram na ligação para o SAC de bancos.

O Procon explica que todos esses problemas poderão ser denunciados a partir de segunda-feira. “Poderemos averiguar. O ideal é que o consumidor anote data e horário da ligação. Pela natureza do decreto, que busca melhorar os serviços, entendemos que não podem haver essas dificuldades”, disse o órgão por meio de sua assessoria.

Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), acredita que a falta de agilidade é resultado de um serviço mal estruturado. “Em um SAC pressupõe que haja alguém para atender, ainda que seja o atendimento eletrônico.”

“Dar a opção de falar diretamente com o atendente e cancelar serviço no menu inicial são quesitos simples, de fácil implementação e que já serão um avanço enorme”, completa Diegues.

O cliente poderá pedir a gravação da ligação, que será a prova de que não teve atendimento eficaz. Ela deverá ser entregue pela empresa em 72h. Com ela em mãos, a reclamação deve ser feita ao Procon.

O diretor de atendimento do órgão, Evandro Zuliani afirma que as empresas podem argumentar que o SAC não é obrigatório. “Porém, se ele existe, tem que estar disponível e os maiores problemas que verificamos hoje são com relação a esta disponibilidade”, conclui.

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