Passado o Natal, as lojas e os shoppings voltaram a ficar lotadas de consumidores. Só que, ao invés de comprar, os clientes estão interessados é em trocar presentes que não agradaram, serviram ou com defeito. Sapato folgado, calça apertada, vestido de cor que desagradou e brinquedo que simplesmente não funciona.
Mas fica a questão: o estabelecimento é sempre obrigado a fazer troca? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o comércio só está obrigado a substituir a mercadoria no caso de defeitos que não possam ser reparados em até 30 dias.
"Após isso, o consumidor tem o direito de trocar o item por outro novo, reaver o dinheiro ou ter abatimento do preço. Além disso, as lojas são obrigadas a trocar imediatamente aqueles itens que não têm possibilidade de reparo, como roupa mal feita", diz Andrea Sanchez, diretora de Programas Especiais do Procon-SP.
Por outro lado, também são comuns nessa época do ano as trocas motivadas pela insatisfação do cliente ou pelo produto que não serviu (no caso de calçados e peças de vestuário). "O consumidor deve saber que a troca não é obrigação das empresas nesses casos (quando o produto não tem nenhum vício ou defeito), mas é mera política de concessão da própria loja", explica Andrea.
Apesar disso, ela lembra que muitas lojas ofertam a possibilidade de troca como uma prática comercial para impulsionar as vendas. "Nesses casos, se o consumidor tiver como comprovar que o estabelecimento prometeu a possibilidade da troca, a loja tem de cumprir a promessa", afirma.
Tradicionalmente, a demanda por trocas é tão grande nessa época (até janeiro), que muitos estabelecimentos chegam a não realizar trocas aos sábados, quando o movimento costuma aumentar. "A loja pode impor essas condições, desde que o cliente tenha sido avisado previamente. Do contrário, acione o Procon-SP", diz a diretora do Procon.
