A partir de agora, todas as queixas de clientes contra planos de saúde na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) serão computadas no ranking de reclamações do órgão regulador. Antes, a agência reguladora só levava em consideração as queixas que não eram resolvidas pelos convênios para elaborar a lista mensal das operadoras mais reclamadas do País.
Uma nova fórmula de cálculo do índice recém-implantado passou a levar em consideração todas as reclamações que são feitas por meio do Disque ANS (0800 701 9656), correio eletrônico (www.ans.gov.br/index.php/aans/fale-com-a-ans/224-sobre-um-plano-de-saude), correspondência ou presencialmente em qualquer um dos 12 núcleos do órgão federal espalhados pelo País.
Ao receber uma demanda, a agência reguladora entra em contato com a operadora e encaminha uma Notificação de Investigação Preliminar (NIP).
O objetivo é que empresa tente resolver rapidamente os conflitos com os consumidores, normalmente casos de negativa de cobertura (como situações em que uma operadora nega ao cliente o direito de fazer um exame ou procedimento previsto em contrato). Caso o problema não seja solucionado, a ANS encaminha a demanda para apurar indícios de irregularidade.
Até então, essas demandas resolvidas pela NIP e não encaminhadas para apuração não entravam no cálculo do Índice de Reclamação. Somente as queixas não solucionadas pelas operadoras eram contabilizadas no ranking.
"Porém, entendemos que mesmo tendo sido solucionada, uma reclamação dessa natureza indica uma conduta com indício de infração da operadora. Por isso, passamos a usá-la no cálculo do indicador e já aplicamos o efeito retroativo nos rankings desde outubro de 2010 (data da implantação do procedimento da NIP), diz Bruno Sobral, Diretor de Desenvolvimento Setorial da ANS.
Na opinião de Juliana Ferreira, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a mudança é positiva. "O ranking deve medir todas as reclamações feitas, independentemente se o problema foi resolvido ou não. Até mesmo porque, se o usuário chegou a ter que formalizar a queixa junto à agência para ser atendido, isso indica que a empresa falhou em resolver a questão", diz.
Novo líder de reclamações
A mudança na metodologia do ranking, alterou todas as suas dez primeiras posições. Antes, a Samcil (Pró-Saúde) estava na sexta posição. Após as queixas resolvidas também passaram a ser calculadas, a operadora saltou para a primeira posição da lista, seguida por Excelsior Med (2º), Prevent Senior (3º), OPS Planos de saúde (4º), GreenLine (5º), Semeg Saúde (6º), SulAmérica Saúde (7º), Golden Cross (8º), Assimédica (9º) e Unimed Paulistana (10º).
