Carolina Marcelino
O cliente que se sentir lesado diante da negativa de liberação da gravação de sua conversa com o SAC de alguma empresa deve recorrer e pedir auxílio às entidades criadas para defender o direito dos consumidores.
Não é preciso procurar a Justiça em um primeiro momento. O caminho inicial é procurar as agências reguladoras. Os registros colaboram para que elas consigam lutar por melhorias aos consumidores. Além disso, esses entidades entram em contato com as empresas para exigir explicações e com os clientes para orientá-los.
O deputado federal Dimas Ramalho (PPS-SP), membro da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara, defende a participação das agências nos casos de problemas com o SAC. "As agências têm de exercer o papel de regulação do mercado."
A chefe da assessoria de relações com os usuários da Anatel, Rúbia Marize de Araújo, garante que a maioria das demandas que chegam são resolvidas. Ela acrescenta também que, quando a empresa nega a entrega dos arquivos das conversas, ela é obrigada a acatar como verdade absoluta o que o consumidor está dizendo.
Outro caminho para fazer valer as determinações da Lei do SAC é por meio do Procon de sua cidade. Para o diretor de fiscalização da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Goes, é importante que o consumidor denuncie para melhorar a qualidade das fiscalizações.
Contudo, o especialista adianta que o cliente precisa estar protegido com os números dos protocolos. Além disso, é preciso ter atenção à época em que a conversa foi gravada. "As empresas são obrigadas a manter em seus arquivos a gravação dos atendimentos por 90 dias e os protocolos por dois anos", afirma Goes.
Caso o consumidor não consiga obter sucesso nas agências reguladoras e nem no Procon, há ainda a possibilidade de entrar com ações na Justiça, através do Juizado Especial Cível, que trata de causas que não ultrapassam o valor de 40 salários mínimos - R$ 20,4 mil. Lembrando que para causas menores do que 20 salários mínimos, não é preciso a contratação de advogado.
Para registrar uma reclamação na Anatel, basta o consumidor ligar no 133 ou então ele pode entrar no site da agência (www.anatel.gov.br), onde encontrará um campo específico para reclamações contra SACs em geral. No site do Procon-SP (www.procon.sp.gov.br), também há um espaço destinada a essas queixas.
O advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, considera uma "vergonha" a aberta desobediência a Lei dos SACs e entende que os órgãos de defesa do consumidor deveriam se unir para numa só voz exigir das empresas o fiel cumprimento da lei que moraliza o atendimento ao consumidor.
