Anatel agora dá notas para operadoras

Marcelo Moreira

04 de março de 2009 | 22h41

SAULO LUZ – JORNAL DA TARDE

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou um novo indicador para medir a qualidade do atendimento das operadoras de telefonia aos consumidores brasileiros: o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA).

Dentre as empresas que atuam em São Paulo, AEIOU (telefonia móvel), Telefônica(fixa) e TIM(móvel e fixa) foram as prestadoras de serviço que tiveram as piores notas no primeiro mês de avaliação.

Dentre as operadoras de celular, as menores notas – que vão de 0 a 100 – foram para AEIOU (41,172), Brasil Telecom (59,845) e Oi (69,330). Já na telefonia fixa, as piores colocações ficaram com a TIM (15,906), Telefônica (57,193) e Embratel (61,327).

A Telefônica ainda se destacou negativamente na penúltima colocação da telefonia fixa de longa distância nacional (DDD), com a nota de (62,754). Na lanterna ficou com a GVT, com índice de 25.

Segundo a Anatel, o IDA tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento e resolução das reclamações feitas à Central de Atendimento da Agência – via site (www.anatel.gov.br) ou pelo telefone (133).

“Agora, com a portabilidade, o IDA será uma ferramenta a mais para auxiliar o cliente na hora de escolher a operadora que melhor atende suas necessidades”, explica Rubia Marize de Araújo, chefe da assessoria de relações com os usuários da Anatel.

A avaliação funciona de maneira mais dinâmica do que o tradicional ranking da Anatel, estipulando metas que as empresas devem cumprir, como diminuir número total de reclamações, capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de reduzir pendências e de evitar reincidência.

“Essa avaliação retrata o tratamento que as empresas dão às reclamações dos clientes, aspectos que não são tratados no ranking de reclamações da Anatel”, conta. Além disso, traz um elemento novo que é dar uma nota para cada empresa. “As prestadoras partem da nota de base 100 e perdem pontos por cada desvio em relação as metas. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas, maior a nota da prestadora”, completa.

Empresas

Telefônica, TIM e Embratel informam que acompanham constantemente os questionamentos de seus clientes e estão aprimorando a qualidade dos produtos, serviços e atendimento.

A Oi diz que acabou ultrapassando o prazo da Anatel por buscar uma resposta que atendesse aos consumidores e promete resolver o problema nos próximos meses.

A AEIOU informa que iniciou suas atividades há poucos meses e o baixo valor no índice é resultado de dificuldades no começo da operação. A empresa diz ainda que, na medida em que o cálculo do IDA é ponderado pelo número de clientes, pode resultar numa visão distorcida do atendimento.

A Intelig aprovou o novo índice que, além de reconhecer as operadoras que possuem o menor índice de reclamações, valorizar as operações que possuem a melhor performance no tratamento e satisfação do cliente.

A empresa diz priorizar os prazos solicitados e focar na agilidade do retorno ao cliente”. A Claro preferiu não se manifestar sobre o novo índice da Anatel.

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