Alegria da compra vira pesadelo

Marcelo Moreira

06 de janeiro de 2009 | 14h02

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Passada a euforia das compras de fim de ano, chega a hora de o consumidor correr atrás do prejuízo. E vai ter de se armar de papéis e muita paciência para conseguir a troca ou o reparo do produto que adquiriu – ou ganhou de presente –, mas que já chegou às suas mãos “enfartado”.

Ou vai suar para cancelar cobranças indevidas ou reclamar da mercadoria que não recebeu, entre outros martírios do famoso pós-venda.

Sobre a troca de produtos, muitas matérias já foram publicadas informando que a simples substituição da mercadoria ou cancelamento da compra somente pode ocorrer de forma motivada, ou seja, o consumidor não tem o direito de desistir da compra ou de exigir a troca do produto somente porque não gostou ou se arrependeu do negócio.

E como, regra geral, procede a informação, salvo em duas situações. Primeira: o caso de produto adquirido pela internet ou por telefone, quando o consumidor pode cancelar a compra no prazo de sete dias e não está obrigado a dar explicações ao fornecedor.

Segunda situação: para as compras não realizadas virtualmente ou por telefone, também é possível exigir a troca ou a desistência do negócio, sem dar explicações, nos casos em que a própria loja se compromete a aceitar a devolução ou substituição do produto, e o consumidor lembrou de exigir a providência no prazo estabelecido pelo fornecedor.

Importante: os sete dias para devolver o produto são contados da data do recebimento, e não do dia em que a compra foi realizada. Mais: se houver despesas para a devolução do objeto, a conta deve ser paga pelo fornecedor, que fez a venda virtual, por telefone ou correio – ou realizou o negócio no local de trabalho ou residência do consumidor.

A pergunta é: como fica a situação da loja que anuncia a aceitação da troca (ou cancelamento da compra), mas não informa o prazo no qual a solicitação deve ser feita pelo cliente? Resposta: se o fornecedor não mencionou o prazo, o comprador pode exigir a providência no prazo de cinco anos.

Fora as situações acima, a troca do produto ou cancelamento da compra somente pode ocorrer em caso de defeito, mas mediante a ocorrência de duas situações.

Primeira: quando a empresa não repara o defeito no prazo máximo de 30 dias. Segunda: quando a empresa conserta o produto, mas, em razão da extensão do defeito, mesmo consertado, o objeto diminui de valor ou se torna inseguro à sua plena utilização.

Ocorrendo qualquer um das situações referidas neste parágrafo, o fornecedor deve trocar ou devolver o dinheiro do consumidor, conforme a opção feita por este.

Mas aí vem a pergunta, sempre oportuna, do meu consulente de plantão, o sr. Furtado, o Consumidor. Qual? Pode-se falar em conserto, no caso de o produto já chegar imprestável à casa do consumidor? Pergunta difícil de responder.

Isso porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC), no caso de produto com defeito, somente estabeleceu a troca ou cancelamento da compra nas hipóteses citadas (não realização do reparo ou insuficiência deste).

Ou seja: a lei do consumidor foi omissa e nada estabeleceu (de forma expressa) quanto ao produto novo que vem da loja ou da fábrica “enfartado”. E ainda não vi pronunciamento dos tribunais sobre a questão. De todo modo, entendo que produto entregue sem condições de uso, não é produto novo.

E pensar diferente seria trair a justa expectativa do consumidor, que adquire o carro ou o televisor novo certo de que vai levar para casa equipamento pronto para ser usado, e não uma “bomba” destinada corroer a sua paciência na canseira das assistências técnicas.

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