Saulo Luz
Reclame ou denuncie ao Procon pela internet. Este é o novo serviço que o órgão paulista passa a oferecer ao consumidor. O atendimento, porém, está restrito - por entanto - aos clientes que enfrentam dificuldades com lojas virtuais e empresas que vendem a partir da internet.
Segundo o secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, o canal de atendimento eletrônico é mais uma ferramenta que o Procon coloca à disposição do consumidor para resguardar os seus direitos. Leme justificou o motivo do atendimento eletrônico se restringir, inicialmente, às compras virtuais. "Esse consumidor já tem acesso ao meio eletrônico para reclamar, já que também compra pela internet".
No ano passado as queixas contra comércio eletrônico registradas no órgão cresceram 35%, totalizando mais de 6 mil reclamações. Mesmo assim, a previsão é que, futuramente o atendimento online seja estendido para demandas de qualquer meio de consumo.
"O melhor Procon é aquele que você usa de casa. É um grande avanço. Mais adiante, não só as compras eletrônicas, mas qualquer uma poderá ser reclamada por e-mail", disse o governador de São Paulo, Alberto Goldman, na cerimônia de lançamento.
De acordo com Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, foi preciso superar algumas dificuldades técnicas para viabilizar a ferramenta que já está disponível no site da fundação (www.procon.sp.gov.br) - introdução, postagem e recepção de provas e aviso aos fornecedores).
Outro grande obstáculo foi dimensionar a demanda e calcular a absorção desse impacto. "Você deve responsavelmente responder a isso num tempo oportuno. Não adiantaria abrir esse atendimento e depois, simplesmente, não conseguir atender esses consumidores e deixá-los frustrados. O atendimento eletrônico) não é tão simples quanto parece", diz Pfeiffer.
Após a análise da reclamação enviada pelo consumidor, os técnicos do Procon-SP encaminharão a mensagem esclarecendo quais os direitos do consumidor e informando eventual necessidade de envio de documentos e outros dados.
"As empresas serão informadas das demandas registradas por seus consumidores através de Carta de Informação Preliminar (CIP) enviada eletronicamente e terão até 10 dias para resolver o problema", diz Pfeiffer.
Caso não haja solução da demanda nessa fase preliminar, será instaurado processo administrativo e a reclamação seguirá nos moldes tradicionais (audiência conciliatória). Se nada adiantar, o caso virará uma reclamação no Cadastro de Reclamações Fundamentadas (publicado anualmente).
O atendimento pela internet deve ajudar o consumidor a evitar as tradicionais filas de espera nos postos de atendimento do órgão, que ficam nos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro.
Desde o ano passado, o órgão vem tentando reduzir o problema das filas, com medidas como o agendamento do horário do atendimento. Além disso, o Procon também aumentou a capacidade dos pontos de atendimento telefônico (que atualmente não auxiliam em problemas, mas só em dúvidas). "O Procon é eficaz. Mais de 70% das demandas individuais trazidas pelos consumidores têm uma solução favorável a eles", diz Pfeiffer.
