Semana passada tive um motivo para elogiar o Procon de São Paulo. Qual? A reunião da entidade com companhias aéreas para discutir a reparação dos danos sofridos pelos consumidores em razão do caos nos aeroportos.
Explico. É rotina do Procon submeter os consumidores lesados pelas empresas a cansativos e morosos atendimentos individualizados, e sem a certeza de solução da reclamação uma vez que o órgão pode apenas intermediar acordos, mas, diferentemente da Justiça, não tem poder de julgar e condenar os maus fornecedores. Daí, é possível que depois de 4 ou 5 meses de espera (mais um show de burocracia) o consumidor que apresentou uma reclamação ao órgão receba a triste notícia de que o caso não será resolvido porque não houve acordo, tendo o reclamante de começar sua luta do zero perante a Justiça.
Qual a novidade? As vítimas dos atrasos e cancelamentos de vôos para reivindicar seus direitos não terão mais de se submeter ao calvário do atendimento individual do Procon, uma vez que a diretora do órgão, Marli Aparecida Sampaio, convocou as companhias aéreas para em reunião com o Ministério Público e outros Procons encontrarem uma solução para o caso. E, no encontro, as empresas se comprometeram a apresentar até ontem as primeiras propostas para resolver alguns dos problemas listados pelo órgão.
Outros encontros entre a entidade e as empresas continuarão ocorrendo sempre visando a resolver globalmente e de uma só vez o impasse em lugar de expor os passageiros ao desgastante atendimento individualizado. Trata-se de uma relevante mudança de conduta do Procon. Qual? Toda vez que a mesma lesão abranger um grande número de vítimas (dano coletivo), em lugar de o órgão submeter os consumidores prejudicados ao castigo do atendimento individual ou sair, atabalhoadamente, aplicando multas inúteis, as empresas serão chamadas a solucionar coletiva e definitivamente o caso.
Mais de uma vez defendi nesta coluna a mudança de procedimento que agora o Procon parece começar a adotar, pois é uma estupidez (coisa de burocrata empedernido) preferir atender no varejo reclamações coletivas dos consumidores que podem ser resolvidas no atacado.
O atendimento individual é bem-vindo, mas somente deve ser feito até o momento em que não se comprove que a lesão causada por uma empresa ou mais empresas é coletiva.
Pois, a partir da repetição do mesmo tipo de reclamação, o Procon deve convocar os fornecedores denunciados e exigir deles solução definitiva e uniforme para todas as queixas idênticas dos consumidores.
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