Agência de turismo tem de zelar pelo conforto do turista

Marcelo Moreira

09 de janeiro de 2010 | 00h17

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Começo do ano é tempo de o consumidor retornar ou iniciar viagem de férias. Mas nem sempre a lembrança do viajante arquivará somente boas histórias. Muitas vezes agências de viagens, hotéis, empresas aéreas e até as condições das estradas decepcionam o turista.

Hoje falaremos sobre as mazelas ligadas às agências de viagem e, nas próximas colunas do mês, sobre os direitos de quem for lesado pelos demais serviços citados durante as viagens.

As agências de turismo têm o dever de zelar pelo conforto e satisfação do consumidor, mas nem sempre cumprem a obrigação.

Certa vez, um grupo de turistas em viagem pela Europa foi esquecido na recepção de um hotel em Paris, por falha de informação da CVC Turismo, e, por isso, a agência de viagem foi condenada a indenizá-los por dano moral no valor de R$ 5 mil para cada um dos consumidores.

A empresa alegou que a culpa foi dos turistas que “não observaram o cartaz no hall do hotel, onde havia informações sobre a apresentação para o embarque e que o grupo também não se interessou em seguir viagem e se encontrar com os demais turistas em outro local”.

O argumento da empresa não foi aceito pelos desembargadores da 2ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal, que confirmaram a falha da empresa, pois esta “tinha obrigação de entrar em contato com os clientes e não o fez”, afirmou o relator do processo, o desembargador Sérgio Rocha (apelação 2002.01.1.116033-5).

Em sua defesa, a CVC também alegou que os turistas, na verdade, não pretendiam apenas passear, mas trabalhar ilegalmente em Londres, destino do voo. Só que o Tribunal do Distrito Federal não aceitou o argumento como motivo para afastar a responsabilidade da empresa pela má prestação do serviço.

O caso chama a atenção para a importância do dever de informar que cabe às agências de turismo, o que evita que os seus clientes percam passeios ou deixem de aproveitar inteiramente a viagem.

Pois, diante de tais ocorrências, a agência fica obrigada a descontar a falha do valor do pacote vendido, além do direito de o consumidor ser indenizado por dano moral e material.

Outro caso que mostra o dever de informar das agências aconteceu quando uma turista do Rio de Janeiro não conseguiu embarcar de navio para a Argentina, porque não portava carteira de identidade emitida pela Secretaria de Segurança Pública do Estado, e sim documento de identidade emitido pelo Ministério do Exército.

A Agência de Turismo B2W Viagens de Turismo foi condenada a pagar dano moral no valor de R$ 8 mil à consumidora, mais perda econômica de R$ 9 mil, porque, conforme decisão da 6ª Câmara do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, a Agência “faltou com o dever de informar” ao não esclarecer o tipo específico de documento necessário à viagem.

Em Porto Alegre, a agência Expoente Turismo foi condenada a indenizar (dano moral e econômico) um consumidor que foi barrado na hora do embarque para a Nova Zelândia, porque não foi informado que era necessário “visto de trânsito” para escala que seria feita na Austrália.

Outro caso de responsabilidade da agência são os pacotes em que há o fretamento de voo e a empresa área dá canseira nos passageiros ou os deixa abandonados em aeroportos. Nesses casos, quem responde pelo desrespeito é a agência de viagem e não a companhia aérea, conforme já decidiu o Superior Tribunal de Justiça(STJ).

Casos de intoxicação alimentar em hotel, abandono ou maus-tratos por guia turístico, acidente com carro ou embarcação, são outros exemplos de lesões em pacote turísticos pelos quais as agências de viagem devem responder. Afinal é dever destas propiciar o lazer e satisfação do cliente.

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