A importância do ranking do Procon – e o que deve mudar

Marcelo Moreira

22 de março de 2011 | 16h46

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

Nunca a publicação de um ranking anual do Procon rendeu tantas matérias e comentários  como está ocorrendo agora neste Blog do JT. E não é para menos. Afinal, o ranking anual de reclamações do Procon é um dos instrumentos mais importantes para a defesa do consumidor do ponto de vista da prevenção, bem como para orientar a própria gestão do órgão – e também conduz as empresas mais reclamadas a repensarem a qualidade dos seus serviços e produtos.

Sim, o consumidor sempre que for contratar com alguma empresa deve, antes, consultar a posição do fornecedor no ranking do Procon, informação que pode ser obtida pelo site (www.fundacaoprocon.gov.br) ou pelo telefone 151. Ao fazer a consulta, o consumidor deve se preocupar não somente com o número de reclamações da empresa, mas principalmente deve verificar se as reclamações (ou pelo menos a maioria delas) foram resolvidas.

Lembro que a elaboração do ranking, para a sua publicação anual, consume o trabalho de toda uma diretoria do Procon (a maior delas), envolvendo um grande número de técnicos – e, portanto, o próprio órgão deveria dar mais importância a este trabalho, seja produzindo  informações para o grande público sobre como melhor conhecer e utilizar o ranking, seja utilizando-se dos dados deste  como importante  instrumento de gestão da Instituição.

Por exemplo: as empresas mais reclamadas têm de ser forçadas a pararem de lesar o consumidor, ou seja, devem melhorar a sua posição para o ranking do ano seguinte.

Fato que não ocorre, pois entre as 10 empresas cameãs de queixas, estão, todos os anos, quase sempre as mesmas empresas e bancos, prova de que o Procon precisa utilizar mais o referido trabalho para melhorar a sua atuação.  Afinal, as empresas e bancos precisam parar de rir do Procon e levar mais a sério esta respeitável Instituição, que para isso também deve se fazer respeitar.

 Além de tudo, há uma coisa que precisa ser mudada urgentemente no ranking. Qual? Deve ser decretado  o fim do mascaramentoa mascaração e distorção dos números do ranking pela utlização da Carta de Informações Preliminares (CIP).

Vou explicar. Quando o sr. Furtado, o Consumidor, apresenta uma reclamação ao Procon, contra uma determinada empresa ou banco, o Órgão não abre e formaliza uma reclamação direta e convencional como deveria fazer, mas, antes de tudo, envia para a empresa uma CIP, contando o problema do consumidor. E daí?

Daí que se a empresa resolver a queixa no prazo de 10 dias, o caso se encerra, e o fornecedor  fica livre e fora da lista das empresas que constarão do famoso ranking divulgado  pelo órgão. É ou não é um “jeitinho” que livra a cara do mau fornecedor? Sim, porque se a empresa fica fora do ranking, porque resolveu a reclamação na fase da CIP, nunca vamos ficar sabendo das suas mazelas (ou mesmo golpes) praticados contra os consumidores.

 Ou na melhor das hipóteses, estaremos diante de outra grande distorção. Qual? As empresas que não resolvem, na fase da CIP, todas as reclamações, e vão parar no ranking, passam a constar deste com um número de reclamações , possivelmente, bem menor do que o número real. E podemos demonstrar isso, mediante números solicitados por nós e fornecidos pelo próprio Procon.

Vamos lá. Por exemplo, segundo o Procon,  o banco Itaú Unibanco (segundo mais reclamado no Ranking) recebeu 8.450 queixas, sob a forma de CIP, mas apareceu no ranking divulgado pelo Órgão com a penas 1.708 reclamações formalizadas e fundamentadas.

Veja: o teor de uma queixa apresentada sob a forma de Carta de Informações Preliminares (a tal CIP) é, quase sempre, igual ao teor de uma reclamação normal e lesiva ao consumidor – ou reclamação fundamentada.

Apenas se a reclamação grave e lesiva ao consumidor for resolvida na fase da CIP, ela desaparece do ranking. E anote: por exemplo, uma empresa que recebe 1000 CIPs, dessas, estima-se que pelo menos 80% seriam reclamações lesivas e fundamentadas contra o consumidor – que, no entanto, são mascaradas e somem do Ranking, em razão desse infeliz mecanismo das CIPs.

No mesmo sentido do exemplo Itaú, sempre segundo informações do Procon, o banco Bradesco teve 5.210 CIP contra 1.154 reclamações fundamentadas. Mais um exemplo: Eletropaulo recebeu  3.776 CIPs, contra apenas 863 reclamações fundamentadas.

Em todos os casos, o número de reclamações divulgadas no rankin poderia ser bem maior (provavelmente mais de 60% maior) caso não existissem as CIPs e as queixas fossem abertas diretamente como reclamações fundamentadas, ou seja, com apoio em fatos reais e respaldo nas normas de preteção ao consumidor.

Finalmente, outro ponto importante sobre o Ranking: O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina a elaboração e divulgação desse trabalho estabelece a publicação anual, como o mínimo obrigatório em termos de divulgação.

Mas não impede (e a sua melhor interpretação até recomenda) que o ranking seja elaborado e divulgado em períodos mais curtos (por exemplo, a cada três ou seis meses), a fim de que o consumidor possa dispor desse importante instrumento preventivo de forma mais atualizada, na hora de consultá-lo.

 Anote: a boa notícia é que a redução do prazo de divulgação do ranking já é assunto defendido por muitos técnicos e assessores do Procon, além de ser uma revidicação, igualmente, de muitos profissionais que atuam na defesa do consumidor.

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