O atendimento é a principal dificuldade enfrentada pelos usuários de planos de saúde privados. Cerca de 77% dos clientes que utilizaram convênios no Estado de São Paulo nos últimos dois anos tiveram problema ao usar o convênio, o equivalente a 8 em cada 10 usuários.
O dado é da pesquisa feita pela Associação Paulista de Medicina (APM, em parceria com o Instituto Datafolha. Baseada em 804 entrevistas, o estudo conta com amostragem de 10 milhões de pacientes da saúde suplementar, de 18 anos ou mais.
Nesse período, cada usuário enfrentou em média 4,2 problemas. O maior deles foi a demora para conseguir marcar consultas com médicos especialistas. Alguns pacientes levam até dois meses.
Outros problemas identificados foram as dificuldades para realização de exames, principalmente os de alto custo - que precisam de autorização prévia do plano de saúde -, e para conseguir internação e a situação dos atendimentos de pronto socorro.
"No caso dos atendimentos emergenciais, cerca de 72% das pessoas enfrentam problemas. Isso é muito preocupante, pois o paciente pode correr o risco de perder a vida", diz Florisval Meinão, presidente da APM. "Vemos um cenário com redes de atendimento subdimensionadas. As operadoras têm plena informação para planejarem a rede de atendimento de acordo com o número de usuários e, aparentemente, não o fazem porque isso implica custo maior."
Devido o atendimento precário, cerca de 20% dos usuários foram obrigados a recorrer a médicos e hospitais particulares ou ao Sistema Único de Saúde (SUS). Caso o usuário enfrente problemas, ele deve entrar em contato com o atendimento ao cliente da sua operadora de saúde e fazer um protocolo de reclamação, aconselha Selma do Amaral, diretora de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-SP.
Para minimizar as queixas contra os planos de saúde, em junho do ano passado Agência Nacional de Saúde (ANS) publicou a Resolução Normativa 259, que prevê prazos máximos para os serviços contratados. No caso de consultas com médicos generalistas (pediatra, clínico-geral e obstetra), o prazo é de sete dias.
"As empresas são obrigadas a ter uma linha gratuita para atendimento e tem o prazo de cinco dias úteis para responder à reclamação. Se ela não puder atender o cliente, deve arcar com os custos de um médico ou hospital de fora da sua rede", diz Selma. O consumidor que tiver urgência deve entrar com o pedido de uma liminar na justiça para agilizar o processo.
Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste os usuários deve reclamar tanto nos órgãos de defesa do consumidor quanto na ANS. "Com as reclamações, podemos ter um diagnóstico melhor do setor e fazer uma representação maior contra as empresas que estão quebrando os contratos."
Em nota a Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge) disse que recebeu com estranheza os resultados apresentados. "Em mais de uma pesquisa realizada recentemente com usuários de planos de saúde os resultados gerais são sempre favoráveis aos planos de saúde", afirmou.
Para fazer reclamar basta ligar para o Disque ANS (0800 701 9656), ou preencher um formulário no site (www.ans.gov.br). No Procon-SP, além dos postos, o telefone é o 151 e na internet no www.procon.sp.gov.br.
