A realidade de compliance para consumidores

Leonardo Neri Candido de Azevedo e Pedro Franco Coelho*

19 Setembro 2017 | 04h30

O termo compliance tem sido assiduamente utilizado pelas corporações e mídia especializada nos últimos anos, principalmente em decorrência do fenômeno político que o país está – com apurações cotidianas de corrupção nas principais pautas nacionais. Diante de tal cenário, a atuação do compliance se evidenciou com o aumento das práticas sujeitas à fiscalização do Conselho de Controle de Atividades Financeiras, pela Lei 12.683/2012, e pela Lei 12.846/2013, mais conhecida como Lei de Combate à Corrupção.

No entanto, a importância do instituto extrapola referida esfera e atinge frontalmente as relações de consumo, na qual as atividades empresariais convergem para o âmbito consumerista. O conceito de compliance consumidor não está apenas atrelado à capacidade empresarial de gerar redução de riscos referentes às ações judiciais ou multas administrativas e, consequentemente, o passivo financeiro das empresas. Muito além, o seu cerne concentra-se na fidelização do público – alvo por meio da construção de uma relação de credibilidade entre entidade corporativa e o consumidor.

Trata-se de uma prática que excede a relação estritamente competente à respectiva diretoria jurídica ou mesmo ao parceiro terceirizado. E, assim, decorre de uma nova incorporação cultural de todo organograma e cadeia hierárquica dentro das empresas, que visa irradiar seus valores por toda a pirâmide basilar constituinte do capital humano ali pertencente.

Desse modo, para a devida implementação dentro da organização, é necessário treinamento e comunicação institucional efetiva como alicerce da mudança de paradigma, principalmente com apoio de áreas conexas à expertise das regras auferidas pelo poder público. No entanto, o circuito prático da gestão de riscos não possui fundamentalmente seu nascedouro na norma em si, vez que o grande regulador das decisões empresariais provém de uma atuação direta de órgãos como poder judiciário e de proteção ao consumidor.

Assim, constata-se que com o eficaz poder de polícia em ação, o Judiciário participa amplamente do processo estratégico e decisório de uma companhia, servindo como instrumento preponderante de auditoria, ao evidenciar tendências resultantes de um mapeamento que emerge incisivamente no plano denominado compliance consumidor. Nesse contexto, distribuem-se as análises de riscos operacional, legal e da imagem, onde se concentra o enfoque para gestão jurídica das empresas no século XXI.

Tal comportamento passou a ser inevitável dentro do mundo corporativo. Isso porque diante de uma máquina judicial pública que se inflama periodicamente em progressão continuada, a gestão em si não trará o equilíbrio ideal na relação entre consumidor, empresa e órgão público. É notória a necessidade de quebrar padrões de atuação enraizados nas últimas décadas.

Neste sentido, é interessante traçar um paralelo entre a Justiça norte-americana e a pátria. Enquanto em terras estadunidenses as indenizações têm forte caráter punitivo à empresa, aqui se optou, precipuamente, pelo caráter ressarcitório, com o viés punitivo voltado para o âmbito educativo. Entretanto, apesar de não haver histórico consolidado na jurisprudência tupiniquim de indenizações milionárias nas relações de consumo, a facilidade com que o consumidor tem de prestar sua reclamação à empresa, tanto na seara administrativa quanto judicial, gerou o desdobramento de inúmeras demandas oriundas do termo “indústria do dano moral”, levando a cifras exorbitantes na casa de mais de sete dígitos, se somados.

Diante de tamanho passivo por indenizações, as empresas têm sido forçadas a se atentar ao compliance voltado para o consumidor, realizando a devida reestruturação não apenas na cadeia de produção, mas também no atendimento ao cliente. Desta feita, pormenorizando o exposto, tem-se que o Judiciário agindo em caráter educativo enseja a delimitação estratégica consumerista ao compliance dentro das empresas sediadas no Brasil, algo que já aconteceu, de modo diferente, em solo americano.

Por fim, fica claro que as empresas devem não somente investir em inovação tecnológica, mas no potencial criativo de direcionamento de condutas diante da projeção de instabilidade que o cenário prevê. Nesse sentido, é essencial mais do que nunca uma atuação bem conectada entre o negócio e o jurídico, por meio de trabalhos sólidos institucionais que possam prevenir o acúmulo de demandas judiciais e administrativas, dentro de uma lógica baseada atualmente em dados do Poder Judiciário e dos órgãos de proteção ao consumidor. Esse diagnóstico facilitará a criação de valor na relação mercadológica por meio da mútua fidelização das partes, a qual passa a ser o principal objetivo das empresas que devem dominar o mercado da nova era digital.

*Leonardo Neri Candido de Azevedo é coordenador da área de Direito do Consumidor e Desportivo do escritório Rayes & Fagundes Advogados Associados

*Pedro Franco Coelho, advogado do Rayes & Fagundes Advogados Associados nas áreas de Direito do Consumidor e Cível

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