Nada de esperar horas por atendimento nos SACs ou na fila dos Procons. Para fugir disso tudo, o consumidor cada vez mais reclama das empresas e busca solução pela internet, nas redes sociais. Levantamento da Consultoria E.Life registrou 272,2 mil queixas de brasileiros contra produtos no Twitter em 2011 ante 56,7 mil em 2010 - crescimento de 380%.
Para a pesquisa, a consultoria E.life agregou tuítes (mensagens no Twitter) com a hashtag (palavra-chave ou palavra relevante) #fail (falha, em inglês) - muito utilizada na hora de destacar um erro cometido por alguma empresa.
"É importante observar que, na verdade, a quantidade real e total de reclamações é muito maior do que isso. Afinal, nem sempre o consumidor usa a hashtag #fail", diz Alessandro Barbosa Lima, diretor executivo da E.life.
Os cinco segmentos que originaram mais mensagens foram, na ordem, o de alimentação, com quase 120 mil queixas - que em 2010 ficou na quinta colocação -, telefonias fixa e móvel (56,7 mil), eletroeletrônicos (18,1 mil), bancos, seguradoras e cartões (16,2 mil) e provedores de internet (14,8 mil).
Lima diz que, atualmente, Twitter e Facebook concentram 80% das queixas nas redes sociais. "O Twitter tem foco de reclamações bem maior do que o Facebook. Isso porque, além de ser mais imediatista, possibilita que a marca reclamada identifique a queixa e tente resolver a questão. Já no Facebook a empresa só vai conseguir contatar e ver a postagem do leitor se ele estiver ligado (adicionado) a ela - ou se tiver postado a reclamação em um mural ou nas chamadas fanpages (os perfis e comunidades das empresas)."
Para facilitar o contato do consumidor com o SAC dessas companhias na rede social (poupando-o de procurar o perfil no microblog), a E.Life criou até um guia online gratuito, o Resolvaweb (www.resolvaweb.com.br). Com a ferramenta, basta o usuário acessar o site com sua conta do Twitter (não é preciso cadastro) e, em seguida, o sistema se encarrega de encaminhar a mensagem para a companhia selecionada.
Uma das vantagens de se reclamar no site de relacionamento é que a queixa nesse canal recebe maior atenção do consumidor e até chega a ser resolvida mais rapidamente - e o cliente está de olho nisso. "O fato é que as pessoas estão percebendo que na rede social não precisam escutar musiquinhas e nem enfrentar um menu com 10 ou 15 opções, como nos SACs", explica Lima.
"É menos burocrático e não fico horas ao telefone. Já perdi mais de 15 minutos no SAC de uma empresa só para me identificarem", diz o engenheiro Eber Silva Rodrigues, de 30 anos. Ele costuma usar o Twitter para protestar e desabafar sobre problemas de consumo. "Sempre posto desabafos com alguma empresa e normalmente me retornam rapidamente."
Mas nem todas as empresas tratam as reclamações recebidas na rede. "Não conseguia mandar torpedos do meu celular TIM para um outro da Vivo e reclamei das duas operadoras no Twitter. Mas só a Vivo me deu retorno. A TIM só retornou após eu reclamar à coluna Advogado de Defesa, do JT", conta Rodrigues.
Já a designer gráfico Tatiani Marzochi, de 33 anos, reclamou neste mês no Twitter e no Facebook contra a Electrolux por falta de peças para conserto de seu forno elétrico. "Desde a primeira quinzena de janeiro estou tentando falar com o SAC da empresa e não recebo retorno algum. Fui às redes sociais e ainda não recebi resposta, mas estou contatando meus amigos para replicarem."
