Quando a compra pela internet atrasa

Marcelo Moreira

28 Dezembro 2008 | 21h34

BRUNA RIBEIRO – JORNAL DA TARDE

A comodidade tem seu preço e seus riscos. As compras pela internet são cada vez mais freqüentes, mas os problemas também, principalmente em relação ao atraso na entrega do produto – e em algumas vezes, quando ele não é entregue.

Em 2007, por exemplo, o Procon-SP registrou um aumento de 35% no número de queixas nas compras pela rede, na comparação com 2006. Na mesma época, a ProTeste Associação de Consumidores realizou um teste nos serviços de 34 sites. Só três foram considerados bons.

Segundo Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento da obrigação do vendedor, rescindir o contrato e pedir a restituição do que pagou, com as correções. “Da mesma forma que o consumidor paga multa e juros, quando deixa de efetuar um pagamento, a empresa, quando deixa de cumprir o prazo de entrega, deve devolver o valor corrigido”.


Em caso de danos, como quando a compra é para uso profissional ou para presente em uma data especial, Fátima diz que o consumidor pode receber em dobro o valor que foi pago ou ser indenizado.

Rogério Tófoli Kezerle, depois de muito esperar pelo liquidificador comprado no site Americanas.com, desistiu da compra e pediu o valor pago de volta. “Fiquei surpreso quando descobri que não havia o produto em estoque e optei pelo cancelamento da compra, mas fui informado que a operadora do cartão me restituiria apenas um mês depois”.

O que mais intrigou o consumidor foi observar que, mesmo não recebendo o produto por indisponibilidade, o liquidificador continuava sendo vendido no site.

A advogada do Idec Mariana Alves reitera que a compra feita pela internet não deixa de ser uma oferta, com prazo de entrega, que deve ser cumprido à risca.

Mas não são apenas os compradores e órgãos de defesa do consumidor que se indignam com o desrespeito que ocorre, muitas vezes, nas compras virtuais. Embora quem esteja “do outro lado” do telefone, atendendo no call center, pareça não estar preocupado com os seus problemas, muitas vezes, eles não ajudam, por falta de opção.

É o que aconteceu, por quase um ano, com Davi Novaes, ex-coordenador de soluções de um site de venda de produtos eletroeletrônicos. “Quando comecei a trabalhar lá, como auxiliar de atendimento, já achava estranho o primeiro prazo de entrega ser de 30 dias. Quando fui promovido a coordenador, tive acesso a algumas informações. Algumas mercadorias não são vendidas em condições perfeitas, o que eles chamam de ‘ressurbished’, mas isso não é sempre informado ao consumidor”, denuncia Novaes, que, indignado, deixou a empresa.

“O cliente comprava notebooks que não estavam disponíveis e nós éramos orientados a oferecer produtos inferiores. Como o consumidor estava desesperado, geralmente, aceitava.”

É o caso de Gerson Jeronymo, que sofreu prejuízos ao não receber um notebook, de mais de R$ 3mil, comprado no site Stopplay. O consumidor conta que o site ofereceu a ele uma outra mercadoria, mas ele não aceitou, pois já comprou o produto em outro lugar. “Estou aguardando o ressarcimento há muito tempo.”

A Stopplay diz que ressarciu o consumidor, com o valor corrigido. A Americanas.com, em nota, lamenta o transtorno e informa que, em função do atraso por falha de logística, respeita a decisão do cliente de cancelar a compra.