Texto de Maíra Teixeira
Em um País onde a maioria dos consumidores tem horror de pensar nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), ganhar o prêmio de empresa que mais valoriza o relacionamento com o cliente e, conseqüentemente, que melhor o atende, pode ser considerado o maior de todos os troféus. Neste ano, o fabricante de cosméticos O Boticário foi o vencedor da 8ª edição do Prêmio Consumidor Moderno, por tratar "com carinho e afetividade" o que chama de seu bem maior, o cliente.
Márcia Magno, diretora de Comunicação Corporativa e Responsabilidade Social da empresa, explica que o consumidor é "a razão da existência" da maior franquia do segmento do mundo, que tem 3 mil lojas espalhadas em vários países. "O consumidor faz sentido para nós, por isso trabalhamos o relacionamento e não apenas o atendimento. As pessoas hoje querem se relacionar, querem ser reconhecidas, e fazemos isso com empenho e afetividade."
Um bom exemplo disso é o tratamento que a empresa dá à nova versão da propaganda boca-a-boca, que ocorre principalmente na internet. "Há meses, recebemos uma ligação de uma consumidora que pedia a volta de determinado perfume ao mercado. Explicamos os motivos da saída dele das prateleiras e ela respondeu que havia uma comunidade no site de relacionamentos Orkut onde muitas mulheres e se diziam 'órfãs' do produto."
O perfume não voltou ao mercado, mas este foi o sinal para que a empresa resolvesse começar a fazer um acompanhamento na internet, pesquisando blogs e comunidades, da opinião de seus consumidores. "Percebemos que essa era uma forma de ouvir e tentar entender as aspirações dos clientes." A empresa desenvolveu um código de conduta para orientar os funcionários sobre como fazer o monitoramento. "O intuito é antever o que vai 'bombar'", diz.
Encantamento
A diretora explica que lidar com perfume mexe muito com a memória olfativa e afetiva do consumidor. "Buscamos sempre o encantamento, surpreender o cliente. Essa atmosfera é encontrada nas fábricas e lojas, porque fazemos questão de que as pessoas que convivem com a gente sejam respeitadas e ouvidas. Isso tudo se reflete na marca e em como nos posicionamos no mercado e, principalmente, em como nos relacionamos com nossos clientes."
Ela atribuiu o prêmio a um trabalho e direcionamento da empresa que não é de hoje. "O Boticário sempre valorizou as relações de trabalho e os clientes e isso faz, sim, a diferença. O prêmio é o recibo de tudo o que já fizemos e fazemos para o consumidor. Simplesmente a gente não diz que faz, a gente faz".
Para a empresa, o ser humano está em busca do reconhecimento da vaidade e da beleza. "Chamamos o consumidor para opinar no produto e ouvimos sempre."
Prêmio recebeu mais de mil inscrições
Junto com O Boticário, chegaram à final do prêmio seis empresas que foram avaliadas pela ONG Viva Rio. Foram elas: DaimlerChrysler, Marisol, Sul América, Perdigão, Equifax e Telemig. O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é promovido pela revista Consumidor Moderno, em parceria com o Instituto GFK Indicator, e aponta quais foram as empresas que mais evoluíram no relacionamento com seus consumidores.
Segundo o editor da revista, Roberto Meir, o levantamento durou oito meses e foram feitas mais de mil inscrições. Há duas formas de votação: do público em geral, que vota no site, e do júri técnico da análise técnica da GFK Indicator. "Além dessas votações, as empresas inscritas têm de responder a questionários sobre como é a política de recursos humanos, a valorização do funcionários, a ouvidoria, o que faz com informações vindas do cliente, ações sociais e de sustentabilidade. De cada segmento da indústria, no mínimo três vão para a final. Portanto, são 150 finalistas, ou as que melhor atendem o cliente", explica Meir.
O diferencial deste ano foi a forma de escolher o melhor entre os finalistas. "Passamos à ONG Viva Rio, que, por meio de contatos telefônicos, apresentou seus projetos sociais a fim de obter o apoio institucional da empresa consultada." De acordo com Haydée Caruso, antropóloga e coordenadora de projetos da ONG Viva Rio, O Boticário foi a única empresa que respondeu individualmente aos seus e-mails.
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