Saulo Luz
As empresas de telefonia, bancos e varejo não cumpriram as metas de redução de reclamações nos Procons em 2010 prometidas pelas próprias companhias ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça (MJ).
Ds empresas de telefonia que assumiram o compromisso (Claro, TIM e Vivo), nenhuma cumpriu a meta proposta de redução de queixas nos Procons. A TIM foi a única empresa que apresentou quantidade de reclamações inferior ao apurado em 2009.
No varejo (Ponto Frio, Carrefour, Walmart e Pão de Açúcar), nenhuma cumpriu a meta proposta - o Carrefour foi o único que conseguiu reduzir as queixas em relação ao ano passado. Já o Pão de Açúcar foi a empresa menos reclamada nos últimos 12 meses.
Já entre os bancos (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Citibank, HSBC, Itaú-Unibanco e Santander), só o Citibank atingiu a meta proposta de redução de demandas nos Procons - e também foi o único a reduzir a quantidade de queixas em relação a 2009. Apesar disso, a Caixa foi a empresa menos demandada nos últimos 12 meses nos Procons.
"A Caixa, única empresa que atingiu a meta mostrou que isso é possível. Está lançado o desafio para as outras no próximo ano. Também reconhecemos o esforço das empresas envolvidas e esperamos que para a segunda edição possamos ter melhores resultados e mais empresas participantes", ressalta Juliana Pereira, a diretora do DPDC.
Além da redução das reclamações, outra meta assumida pelas empresas foi aumentar o índice de solução de problemas. Nesse caso, a Claro foi a única empresa que atingiu a meta proposta para o ano de 2010.
Nenhuma das outras empresas (de telefonia, bancos e varejo) conseguiu atingir as metas de solução estabelecidas. Apesar disso, seis empresas (Claro, Vivo, Bradesco, Citibank, Itaú Unibanco e Ponto Frio) apresentaram melhoria em seus porcentuais de acordos em audiências.
Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), para melhorar os fortalecer os Procons e utilizar sanções para punir as empresas que desrespeitam os consumidores.
As empresas só vão cumprir as leis (como o CDC) e as metas acordadas quando doer no bolso e afetar a lucratividade. Por exemplo, enquanto não forem multados e fechados supermercados teimosos, não vão tomar qualquer iniciativa. É preciso acabar com a impunidade", diz.
Empresas respondem
A Claro diz que a melhoria dos seus resultados junto aos Procons provam que a operadora investe na satisfação de seus clientes. O Bradesco diz que continuará trabalhando para atender a todos clientes e o HSBC vê a iniciativa como uma grande oportunidade de evolução.
O Itaú-Unibanco informa que, apesar de não chegar à meta, atingiu índice muito próximo do estabelecido. Ponto Frio e Pão de Açúcar afirmam que realizaram trabalho incessante para atingir as metas assumidas. O Carrefour ressalta a queda nas reclamações de seus consumidores e aprimorará suas ações em 2011.
