Empresas aéreas não cumprem a Lei do SAC

Marcelo Moreira

03 Setembro 2012 | 07h55

JOSÉ GABRIEL NAVARRO
 
As principais companhias aéreas brasileiras descumprem as normas estipuladas pelo Decreto n.º 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É o que mostra uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que aponta TAM e Webjet como as que mais infringem a regulamentação.

“No geral, os SACs, em qualquer setor, não são capazes de resolver a maioria dos problemas. Mas os das aéreas nem mesmo cumprem as regras previstas em decreto”, diz o gerente técnico do Idec Carlos Thadeu de Oliveira. O levantamento foi feito a partir de telefonemas dos pesquisadores da associação aos serviços de atendimento das empresas aéreas.

A Webjet, por exemplo, é a única que veicula publicidade durante o tempo de espera, o que é irregular. E não informou número de protocolo de atendimento no início da ligação nem entregou a gravação da conversa com o atendente após ser solicitada. A companhia chegou a exigir o envio de um e-mail para entregar o telefonema gravado. Mesmo depois de o pesquisador fazer isso, a Webjet não entregou nada. A companhia também dificulta o acesso ao número do SAC em seu site.

Esse último problema, comum a todas as operadoras aéreas, ocorre inclusive na TAM. A empresa não forneceu número de protocolo no início da ligação, não prestou atendimento dentro do prazo de um minuto nem oferece a opção de se falar com um atendente no menu principal do SAC.


Por meio de assessoria de imprensa, a TAM negou as constatações do Idec e classificou a pesquisa como “torta”. Declarou que é preciso saber o dia e o horário da ligação para verificar a demora no atendimento, e que não recebeu nenhum contato do Idec, conforme consta no levantamento da associação.

Já o Idec responde que cobrou satisfações da TAM em cartas enviadas em 25 de maio, respondidas em 11 de junho por Marcela de Castro Vaz Augusto e Talita Castilho Braz, do departamento jurídico da empresa.

Outra falha grave da TAM foi a de exigir que o pesquisador ligasse para outro número, não gratuito, para ser atendido. “Isso não é permitido”, afirma Oliveira. Ele acrescenta que, se o consumidor gravar a conversa com o atendente do SAC, o arquivo pode “não ter valor jurídico, mas tem valor de persuasão, inclusive para negociar com a empresa”.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) diz que “uma gravação ou vídeo pode valer como instrução do processo administrativo, originando uma autuação, que pode se tornar uma multa”.

Mais reclamações

Gol, Azul e Avianca também apresentaram problemas. A Gol não entregou a gravação do atendimento dentro de dez dias a quem a solicitou, e, em resposta, diz que precisa de dados como protocolo e nome do atendente para oferecer o arquivo. O Idec considerou ainda que a companhia não dá destaque ao número do SAC em seu site.

A Gol informou ao JT que apresenta o telefone do SAC em todas as páginas do site. O número aparece no rodapé, em cor cinza escuro. Quem não notar o número ali, segundo a assessoria de imprensa da Gol, deve clicar no símbolo de um telefone na caixa “Fale com a Gente”, depois clicar no nome da Gol e, então, visualizar o número.

O site da Azul apresenta empecilho parecido para quem quer ligar para a empresa: é preciso clicar em “contato” para ver o número do SAC. A empresa também se negou a enviar a gravação da conversa com o atendente, dizendo que era impossível fazê-lo.

m nota enviada ao JT, a companhia não explica o ocorrido, se limitando a dizer que “a Azul Linhas Aéreas informa que cumpre rigorosamente a legislação vigente e busca sempre melhorar o atendimento ao cliente”.

A Avianca, além de não destacar o telefone do SAC, enviou a gravação da conversa com o atendente apenas depois de 26 dias. As reclamações contra o atendimento das companhias aéreas estão sempre no primeiro ou no segundo lugar no ranking de queixas da Anac. Só no mês passado, chegaram a 502, 7% a mais que em julho de 2011. A Avianca e a Webjet não responderam ao JT.