Lígia Tuon
Falta de informação e assistência rápida para resolver problemas. Estas são as principais queixas que chegaram aos Juizados Especiais Cíveis (JECs) instalados no aeroportos de Congonhas, zona sul da capital, e Cumbica, em Guarulhos, na Grande São Paulo.
De 23 de julho, quando o postos foram instalados, a 23 de novembro, as duas modalidades representaram 79% do total - que chegou a 3.557 reclamações no período. A empresa mais citada em Congonhas é a Gol, com 39% do total de queixas. Já em Cumbica, a líder em citações é a TAM, com 42%. A informação é do Tribunal de Justiça de São Paulo.
O índice geral de conciliação nos JECs dos terminais aéreos em São Paulo fica em torno de 20% a 30%. Segundo a juíza diretora do Juizado Especial Cível Central da Capital, Monica Soares, o número é positivo. "É uma boa média." O índice de conciliações perde para o JEC de Brasília, onde o porcentual é de 50%. "Isso é natural, devido ao fluxo muito maior de pessoas que têm os aeroportos de São Paulo", justifica Mônica.
Para Josué Rios, advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, os índices paulistas são baixíssimos. "Isso revela que há incompetência nessas conciliações ou as empresas não temem os juizados."
Serviço ruim
Foram a falta de informação e assistência os principais problemas na viagem de Dayana Lopes, produtora de eventos, que teve seu voo do Rio de Janeiro para Buenos Aires pela TAM cancelado no último sábado. Ela só conseguiu embarcar 13 horas depois. "A comunicação da empresa é precária. Os funcionários não souberam explicar o porquê do cancelamento."
Somente às 10h, duas horas depois, a companhia aérea chamou os passageiros do voo de Dayana para explicar o que estava ocorrendo. "Eles deram duas opções: esperar o voo das 18h ou embarcar no avião de outra companhia às 15h. Nesse último caso, os passageiros não teriam direito a refeição nem hospedagem."
A produtora de eventos não sabia da existência do JEC no aeroporto. "Se eu soubesse, com certeza teria reclamado na hora."
Já a bancária Patrícia Leme não aguentou esperar pela próxima partida e voltou de ônibus a São Paulo. Ela também teve seu voo cancelado no último domingo, de Florianópolis (SC) para São Paulo. "A TAM cancelou o embarque e queria nos acomodar em um avião no dia seguinte. Como não podia perder um dia de trabalho, voltei de ônibus pago pela companhia. Foram 11 horas de viagem."
Antes de seguir viagem, Patrícia sofreu com a desorganização no aeroporto. "Havia muita fila nos guichês. A sorte é que estávamos amparados por uma agência de turismo. Quem estava sozinho não conseguia nem chegar no balcão pra pedir informação."
Reclamar sempre
Os JECs foram instalados nos terminais com objetivo de atender queixas como as de Dayana e Patrícia. "O consumidor deve ir atrás dos seus direitos nos JECs dos aeroportos, principalmente no caso de atraso", diz Josué Rios.
No entanto, reclamar pode não ser suficiente. "As empresas aéreas já aprenderam a administrar as reclamações individuais. Quando é caso de dano moral, as condenações são baixas e não pesam no bolso das companhias", alerta Rios. "O que falta é uma ação conjunta dos órgãos de defesa do consumidor, para por um fim às lesões aos passageiros."
Em relação aos índices mencionados, a Gol esclareceu "que passou, durante o período em questão, por uma situação atípica, já superada". As outras companhias aéreas não se manifestaram sobre o assunto.
